De la Voz a la Inteligencia Estratégica
En la era de la transformación digital, donde cada interacción cuenta, los centros de contacto
enfrentan el desafío de no solo atender llamadas, sino de convertir cada conversación en una
fuente de insights valiosos. Sin embargo, muchas organizaciones aún operan con visibilidad
limitada, perdiendo oportunidades clave para optimizar la experiencia del cliente y la eficiencia
operativa.
En Infinivirt, hemos desarrollado una solución de Voice Intelligence que permite a las empresas
capturar, analizar y actuar sobre los datos de voz en tiempo real. Ya sea que tu infraestructura
de voz sea interna, tercerizada o híbrida, nuestra plataforma te brinda la visibilidad necesaria
para transformar tu operación en un motor de decisiones estratégicas.
¿Qué es Voice Intelligence?
Voice Intelligence es un enfoque estructurado para capturar, analizar y aprovechar los datos
generados por las llamadas —conectadas o fallidas—, con el objetivo de facilitar la toma de
decisiones estratégicas, mejorar la experiencia del cliente (CX), optimizar recursos y cumplir
con las normativas aplicables.
Este sistema no requiere control directo sobre la PBX. A través de integraciones seguras con
plataformas como Genesys, Amazon Connect, Microsoft Teams, Zoom, Avaya y otros entornos,
permite consolidar información crítica desde un solo panel de control.
Relevancia para la Experiencia del Cliente (CX)
Para los responsables de experiencia del cliente, operaciones o TI, Voice Intelligence permite:
• Entender con precisión qué está ocurriendo en el canal de voz.
• Auditar proveedores o campañas sin depender de múltiples fuentes.
• Anticipar situaciones críticas antes de que impacten al cliente final.
• Alinear decisiones con datos, no con supuestos.
• Demostrar cumplimiento, eficiencia y retorno sobre la inversión.
Capacidades Clave de la Solución Voice Intelligence de Infinivirt
Nuestra solución se basa en nueve capacidades fundamentales que permiten pasar de la
supervisión tradicional al control inteligente de la operación:
1. Voice Traffic Analytics: Analiza el comportamiento del tráfico de voz en tiempo real:
llamadas completadas, fallidas, rechazadas, duración promedio, horarios de mayor
congestión, tasas de reconexión, entre otros. Estos datos permiten detectar patrones,
identificar cuellos de botella y tomar decisiones inmediatas.
2. Optimización de Costos: Evalúa el costo por llamada, campaña o proveedor. A través
de métricas claras, la plataforma ayuda a identificar desviaciones presupuestales, rutas
ineficientes o canales con bajo rendimiento, promoviendo decisiones enfocadas en
eficiencia financiera sin sacrificar calidad de atención.
3. Monitoreo en Tiempo Real: Permite visualizar el estado operativo del canal de voz al
instante. Las alertas configurables permiten actuar rápidamente ante eventos como
fallas en troncales, tiempo excesivo en espera o caídas en la tasa de contacto efectivo.
4. Identificación de Causa Raíz: A través de correlaciones automáticas y análisis técnico,
se facilita la detección del origen de los incidentes. Esto reduce los tiempos de
diagnóstico, evita la repetición de errores y permite aplicar mejoras correctivas
fundamentadas.
5. Análisis Predictivo y Proactivo: Utilizando modelos basados en datos históricos, la
plataforma anticipa eventos críticos como picos de tráfico, riesgo de fuga de clientes,
saturación de agentes o incumplimiento de SLA. Así, los equipos pueden planificar con
anticipación y responder de manera proactiva.
6. Integración con BI Corporativo: La solución se integra fácilmente con herramientas
como Power BI, Tableau o Looker. Esto permite cruzar la información de voz con otros
datos corporativos, enriqueciendo los tableros de control y consolidando la estrategia
de analítica de toda la organización.
7. Gestión de SLA: Supervisa de manera continua el cumplimiento de acuerdos de nivel
de servicio establecidos con proveedores externos o equipos internos. La plataforma
genera reportes detallados y auditables, lo que facilita la gestión contractual y la toma
de decisiones operativas.
8. Cumplimiento y Auditoría: Toda la información recopilada puede ser almacenada y
exportada de manera segura, cumpliendo con los requerimientos normativos y de
auditoría interna. Esto asegura trazabilidad, integridad de los datos y respaldo frente a
entidades de control.
9. Facilitación de Decisiones Estratégicas: La consolidación de toda la información
clave en un único entorno permite a los líderes de CX, TI y Operaciones tomar
decisiones más rápidas, coordinadas y respaldadas. No se trata solo de ver lo que pasó,
sino de decidir con base en lo que realmente está ocurriendo.
Casos de Uso Típicos
Organizaciones de sectores como banca, seguros, salud, gobierno y telecomunicaciones ya
aplican Voice Intelligence para:
• Evaluar y auditar el desempeño de proveedores de contact center.
• Optimizar campañas de cobranza, fidelización o venta.
• Detectar fallos técnicos no reportados por los operadores.
• Justificar presupuestos y acciones correctivas con base en datos.
• Cumplir con normativas locales e internacionales en atención al cliente.
¿Qué Diferencia a Infinivirt?
• Integración nativa con múltiples plataformas del mercado.
• Visibilidad sin necesidad de controlar directamente la PBX.
• Implementación rápida y acompañamiento estratégico
